Nouvel observatoire de la qualité de la recharge de l’AFIREV : des résultats contrastés

Des points de recharge publics utilisés par près de 9 utilisateurs de véhicules électriques sur 10

Si le nombre de points de recharge ouverts au public augmente moins vite que le parc de véhicules électriques (et hybrides rechargeables), il est tout de même passé, entre janvier et décembre 2021, de 32 736 à 53 667, soit + 64 % en un an (retrouvez à ce lien notre baromètre). Une hausse indispensable puisque l’observatoire de la qualité de la recharge de l’AFIREV pointe que près de 9 utilisateurs de véhicules électriques et hybrides rechargeables sur 10 utilisent les points de recharge en voirie (même si, nous le rappellerons, 90 % des recharges s’effectuent à domicile ou sur le lieu de travail).

Cela étant, plus que leur nombre, il importe que la qualité de fonctionnement de ces points de recharge soit au rendez-vous. Or, selon l’AFIREV, 3 utilisateurs sur 4 ont déjà rencontré une borne de recharge hors-service en 2021 (soit 76 %, contre 85 % en 2020, période de réalisation du précédent observatoire de l’AFIREV dont les résultats ont été publiés début 2021). Par ailleurs, si cette donnée est, elle aussi, en baisse par rapport à l’ancienne édition de l’observatoire, il s’avère que 6,3 % des points de recharge étaient, en 2021, indisponibles plus de 7 jours consécutifs (versus 9 % en 2020). De même, si le chiffre diminue de 3 % par rapport à 2020, 80 % des utilisateurs concèdent tout de même avoir rencontré un défaut de charge au cours des six derniers mois.

« Nous devons reconnaître que la qualité du service de recharge en itinérance n’était pas en 2021 au niveau nécessaire pour répondre aux attentes et soutenir le développement du marché » estime Gilles Bernard, le président de l’AFIREV. Antoine Herteman, président de l’Avere-France, d’ajouter : « En matière de mobilité, la qualité de service est primordiale. Comme face à toute évolution disruptive, les utilisateurs ont besoin d’être rassurés dans leur passage à l’électro-mobilité ».

Des expériences différentes selon le profil du conducteur… et sa localisation

« Des différences de satisfaction globale selon les lieux de recharges sont aussi remarquables en fonction de l’expérience de conduite et de recharge des conducteurs », précise l’observatoire de l’AFIREV. Une première différence montre que les usagers plus récents de véhicules électriques sont davantage satisfaits que les utilisateurs plus « confirmés ». Ce constat peut être lu de deux manières différentes : les utilisateurs « confirmés » ont peut-être été plus exposés à des problématiques de recharge (71 % d’entre eux sont, par exemple, satisfaits de la recharge sur les parkings publics contre 86 % des conducteurs récents). Il est aussi à supposer que, malgré des améliorations à apporter encore, la qualité de service des points de recharge s’est tout de même perfectionnée ces dernières années.

Une autre différence, cette fois-ci, tend à établir que les utilisateurs de véhicules hybrides rechargeables sont davantage satisfaits de leur expérience de recharge que les conducteurs de véhicules 100 % électriques… Probablement, là encore, parce que ces derniers sont plus souvent amenés à utiliser les points de recharge ouverts au public. L’observatoire de l’AFIREV « découpe » l’expérience de recharge en 5 étapes : « je prépare », « je consulte », « je recharge », « je paie » et « je contacte » une assistance téléphonique en cas de souci (un utilisateur sur deux déclare, d’ailleurs, avoir fait appel à l’assistance téléphonique au cours des six derniers mois. Ce chiffre est en baisse par rapport à la précédente édition de l’observatoire, où deux utilisateurs sur trois avaient recours à ce service).

Sur la recharge en elle-même, outre les points relevés plus haut (bornes de recharge potentiellement hors-service, éventuels défauts de charge rencontrés…), l’AFIREV évoque des disparités selon les régions : les Pays de la Loire, par exemple, ressortent avec un taux de points de charge indisponibles 99 % du temps en-dessous des seuils d’évaluations fixés par l’AFIREV et un taux de points de recharge indisponibles plus de 7 jours consécutifs élevé par rapport aux autres régions (des données qui peuvent s’expliquer, notamment, par des maintenances ou des changements d’opérateurs). A l’inverse d’autres régions telles que la Normandie et la Bretagne atteignent des résultats qui se rapprochent des seuils fixés par l’AFIREV.

Néanmoins, « les utilisateurs de véhicules électriques sont globalement satisfaits de la qualité des différents aspects de la recharge avec 7 utilisateurs sur 10 qui expriment leur satisfaction en moyenne. En effet, 73% des utilisateurs se disent satisfaits. Ce chiffre est stable par rapport à l’édition précédente (qui dénombrait 75% de satisfaction) », souligne l’observatoire. Les utilisateurs apprécient notamment la qualité de service liée aux applications de recharge. En parallèle, il est à noter que 81 % des usagers de points de recharge ouverts au public utilisent une ou plusieurs applications pour préparer et suivre leur recharge en itinérance.

Télécharger l’observatoire de la qualité de la recharge de l’AFIREV

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Une nécessité d’informer les utilisateurs de véhicules électriques

C’est aussi l’un des enseignements à tirer de l’observatoire de l’AFIREV qu’Antoine Herteman, président de l’Avere-France, rappelle : « la manière de faire le plein d’énergie fait partie des changements les plus sensibles. Au-delà des avantages de pouvoir se recharger chez soi, au travail, ou au parking, l’observatoire 2021 montre clairement qu’il faut renforcer la formation / information sur les prestations des véhicules en matière de recharge, améliorer la fiabilité et l’entretien des bornes et clarifier la tarification ». 40 % des conducteurs de véhicules 100 % électriques (42 % des conducteurs de véhicules hybrides rechargeables) déclarent, par exemple, ne pas connaître la puissance de recharge de leur véhicule ; attestant d’une connaissance perfectible de son véhicule. 

Ce devoir d’information doit concerner également la transparence des tarifs. Sur ce point, l’observatoire révèle que les utilisateurs ont tendance à préférer le paiement à l’acte (86 % l’utilisent) face au paiement via un abonnement (77 % l’utilisent). Sur ces différentes questions tarifaires, nous signalerons que le décret relatif à l’obligation d’interopérabilité de l’infrastructure de recharge ou de ravitaillement en carburants alternatifs ouverte au public (publié le 4 décembre 2021 au Journal Officiel) prévoit des sanctions, pour les opérateurs, si l’interopérabilité n’est pas respectée.

Les recommandations de l’AFIREV, suite aux résultats de cet observatoire, sont très claires :

• Accompagner les utilisateurs vers une meilleure utilisation des infrastructures, des véhicules électriques et des services de recharge ;
• Améliorer la qualité, l’exhaustivité et la transparence des données pour offrir une expérience de la recharge électrique plus efficiente ;
• Harmoniser les tarifs de la recharge afin de rendre les grilles tarifaires cohérentes d’une recharge à l’autre, et claires pour l’usager du service ;
• Renforcer la maintenance opérationnelle des installations et améliorer le lien avec l’exploitation.

Pour y arriver, « la mobilisation des acteurs concernés est donc nécessaire, clame Gilles Bernard, le président de l’AFIREV, spécialement sur la conception et la maintenance des installations et des systèmes de gestion, sur l’exactitude et la complétude des données fournies aux utilisateurs, et sur la compréhension et la prévisibilité des prix. Il faut aussi permettre aux utilisateurs de mieux comprendre les modalités de fonctionnement des installations de recharge et des véhicules qu’ils utilisent ».

L’ensemble de ces constats montrent que des efforts restent à fournir par les acteurs de la filière pour améliorer l’expérience utilisateur.

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