Gilles Bernard : « L’AFIREV a établi des chartes qualité pour assurer la satisfaction des usagers de bornes de recharge »

L’AFIREV est très active sur la question de la qualité de service offerte aux utilisateurs de bornes de recharge d’accès public. Quel est le point de départ de cette démarche ?

Avec le développement des véhicules électriques, le retour d’expérience des utilisateurs devient significatif. Globalement l’infrastructure publique fonctionne bien, mais les anomalies ou difficultés rencontrées révèlent des mises au point nécessaires pour permettre et favoriser la massification de l’usage des voitures électriques. En synthèse des constats, nous avons établi des chartes qualité à l’attention des aménageurs et des opérateurs. Ce sont des « check-list » pour les aider à assurer la satisfaction des usagers.

Elles sont publiées sur le site de l’AFIREV et nous appelons tous les aménageurs, spécialement les collectivités, et les opérateurs à les signer et les retourner par courriel.

Ceci est l’amorce d’une démarche d’amélioration continue de la qualité que nous conduirons en concertation avec tous les acteurs. Je précise que ces chartes sont partagées à l’échelle européenne.

Avec l’augmentation du nombre de véhicules électriques en circulation, les réseaux de recharge sont de plus en plus demandés. Quelles sont les principales observations remontées par les automobilistes ?

Au-delà de difficultés matérielles et d’usage des bornes, trois exigences majeures s’expriment :

• Trouver en roulant où qu’on soit, de manière facile et sûre, un point de recharge adapté à son véhicule et permettant de récupérer l’autonomie voulue dans le temps dont on dispose
• Être sûr de pouvoir se recharger avec le badge que l’on détient. En effet, les statistiques montrent que le paiement à l’acte tend à devenir marginal
• Comprendre facilement le tarif et le prix que l’on doit payer.

L’AFIREV vient de rédiger une note de recommandations concernant la structuration des tarifs entre opérateurs de recharge et opérateurs de mobilité. Quels sont les objectifs de celle-ci ?

Cette note, accessible sur le site de l’AFIREV, a été élaborée pour répondre à l’exigence que nous venons d’aborder. Il faut en effet rendre la tarification plus lisible et plus compréhensible. Il faut aussi une harmonisation des pratiques des aménageurs et des opérateurs de recharge pour que l’usager s’y retrouve. C’est pourquoi nous proposons à tous d’adopter la formule suivante (avec des précisions figurant dans la note) :

Tarif = p1 (fixe) + p2 x Temps de connexion (minutes) + p3 x Énergie délivrée (kWh) (Certains paramètres peuvent être nuls)

Cette structure tarifaire doit spécialement s’appliquer entre tout opérateur de recharge et tout opérateur de mobilité et s’accompagner d’une communication des valeurs de paramètres en temps voulus.

L’AFIREV, conjointement avec la FNCCR, a mis en place un médiateur de la consommation pour la mobilité électrique. Quels en est la motivation et les modalités ?

Conformément au titre V du code de la consommation pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, ce dernier garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Ceci s’applique donc à la fourniture de services par les opérateurs de mobilité, ainsi que par les opérateurs de recharge en cas de paiement à l’acte.

L’AFIREV et la FNCCR ont signé dans ce but une convention avec le Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice, qui a reçu un agrément administratif à cet effet, pour mettre à disposition des professionnels de la mobilité électrique une solution commune.

Le suivi des interventions du CM2C, une fois celles-ci anonymisées, enrichira le retour d’expérience pour la démarche d’amélioration continue évoqué.

Illustration : AFIREV