L’édition 2024 de l’observatoire Avere-France/AFIREV de la qualité du service de recharge
Depuis près de 10 ans, l’AFIREV (Association Française pour l’Itinérance de la Recharge des Véhicules) a œuvré pour le développement et l’amélioration des services de recharge en France. Aujourd’hui, cette mission est reprise par l’Avere-France suite à la fusion des deux associations. L’Avere-France présente ainsi les résultats de l’observatoire de la qualité de la recharge 2024, réalisé avec l’appui de Colombus-Consulting. Cette initiative, dont le but reste inchangé, vise à offrir un état des lieux objectif de la situation en France. Les conclusions sont variées, soulignant tant des progrès que des domaines nécessitant encore des améliorations.
Depuis près de 10 ans, l’AFIREV a œuvré pour le bon développement des services de recharge en France, pour la mise en œuvre de leur interopérabilité et enfin, pour l’amélioration de leur qualité. Ce travail, communément appelé démarche qualité au sein de l’écosystème, s’est notamment concrétisé par la mise en place d’une Observatoire de la qualité des services de recharge accessibles au public, dont une nouvelle édition paraît ce 27 juin 2024. A l’heure où nos associations ont maintenant fusionné, cette démarche qualité et ce qu’elle représente nous obligent. C’est pourquoi nous nous associons dès à présent à la publication de ce nouvel Observatoire. Par ailleurs, nous allons dès le mois de juillet intégrer de nouveaux indicateurs qualités à nos baromètres mensuels de la recharge publique. Enfin, nous poursuivrons les travaux engagés au sein de l’Avere-France pour améliorer la qualité de services de recharge, la disponibilité des infrastructures, la transparence de l’information aux consommateurs ainsi que la dynamique concurrentielle du secteur.
L’utilisation et le rapport au service de recharge accessible au public
L’utilisation des services de recharge accessibles au public connaît une légère hausse par rapport à 2022. En 2024, 80% des conducteurs de véhicules électrifiés ont utilisé au moins une fois une borne de recharge à accès public au cours des six derniers mois, comparé à 78% en 2022. Le domicile reste le lieu de recharge privilégié, avec un taux d’utilisation de 91%. Les conducteurs diversifient aussi leurs comportements, utilisant en moyenne 4,4 lieux de recharge différents contre 4,1 en 2022.
Satisfaction globale à l’égard du service de recharge accessible au public
La satisfaction générale à l’égard des bornes publiques reste stable et à un bon niveau, avec une moyenne de 83%. Les stations-services obtiennent une satisfaction particulièrement élevée, et les autoroutes voient une amélioration notable, avec 40% de très satisfaits contre 33% en 2022. En revanche, la satisfaction concernant les bornes en voirie diminue, passant de 81% à 76%.
La qualité tout au long du parcours client
Préparation et consultation : l’utilisation des applications en hausse
Les applications de cartographie sont de plus en plus populaires parmi les utilisateurs de véhicules électriques. En 2024, 86% des utilisateurs de véhicules électriques utilisent des applications de cartographie pour préparer et suivre leurs recharges, contre 80% en 2022. La satisfaction envers ces applications est de 82%. Un nouveau critère évalué cette année, la fiabilité de l’information sur le prix de la recharge, obtient 77 % de satisfaits.
La recharge : une amélioration continue
Le taux de disponibilité des bornes est de 99%, en légère hausse par rapport au second semestre de 2022. Les sessions de recharge réussies ont augmenté à 85,5% en 2023. Cependant, 84% des utilisateurs ont rencontré un défaut de charge au cours des six derniers mois, un chiffre en hausse par rapport aux 80 % de 2022.
Le paiement : vers une plus grande adoption
Le paiement à l’acte continue de se développer, avec 89 % des usagers y ayant recours en 2024 contre 83 % en 2022. Cependant, la satisfaction concernant la transparence des prix reste faible : seuls 65 % des conducteurs trouvent les tarifs transparents, malgré une amélioration par rapport à 2022 (59 %).
L’assistance : une demande croissante
L’assistance téléphonique des opérateurs est de plus en plus sollicitée, avec 56 % des utilisateurs ayant fait appel à ce service au cours des six derniers mois, contre 50 % en 2022. La qualité de l’assistance est globalement appréciée avec 81% de satisfaction.
Recommandations de l’Avere-France
Face aux enseignements de cette nouvelle édition, l’AFIREV et l’Avere-France formulent plusieurs recommandations :
- Sensibilisation à la puissance maximale de charge :
- Près de 4 propriétaires sur 10 ne connaissent pas la puissance maximale de charge de leur véhicule. L’Avere-France encourage une pédagogie renforcée, avec des informations claires et accessibles sur la puissance maximale de recharge.
- Transparence des tarifs :
- Environ 4 utilisateurs sur 10 trouvent difficile l’estimation du prix de la recharge en amont. L’Avere-France recommande de renforcer les initiatives pour garantir une transparence et une cohérence des informations tarifaires.
- Amélioration de la disponibilité des bornes :
- 87 % des utilisateurs ont rencontré au moins une borne hors service au cours des six derniers mois. L’Avere-France appelle à poursuivre les efforts pour garantir une fiabilité accrue et une accessibilité optimale des bornes.
- Homogénéisation des données :
- L’Avere-France encourage l’homogénéisation des données pour des indicateurs uniformes et compréhensibles par tous.
Les résultats de l’observatoire 2024 montrent des avancées significatives dans l’utilisation des applications de cartographie et l’amélioration de la disponibilité des bornes de recharge. Toutefois, des défis subsistent, notamment en matière de transparence des prix, de satisfaction des utilisateurs face aux défauts de charge, et de recours à l’assistance. Les recommandations visent à optimiser l’expérience utilisateur.